CSマスターインタビュー

もっと“好き”になっていただきたいから。「お客さま満足度No.1」を目指す本厚木ミロードでは、スタッフの接客コンテストを開催。お客さまの心地よいお買物のため、おもてなしの心を大切にしたサービスのレベルアップに努めています。

私たちCSマスターがおもてなしいたします 「お客さま満足度No.1のショッピングセンター」を目指している本厚木ミロードでは、スタッフの接客コンテストを開催し、サービスのレベルアップに努めています。接客コンテストで上位賞を受賞したのは、こちらの5名。胸には「CSマスター」の証、ゴールドバッジとシルバーバッジをつけています。店頭で見かけたら、ぜひお気軽に声をかけてくださいね!※CS=Customer Satlsfaction(お客さまの満足)

接客ロールプレイングコンテスト ゴールドバッジ受賞者インタビュー ※本厚木ミロードスタッフ接客コンセプト

お客さまと共に笑顔になれる接客を

魚武[魚惣菜/ミロードフードマーケット]スタッフ 小戸田 京子さん

鮮魚専門店「吉川水産」が運営する「魚武」に勤務し、魚惣菜を販売しています。

接客コンテストへの参加は今回で2回目。残念ながら前回は結果を残せなかったので、せめて予選は通過したいという気持ちで臨みました。予選はなんとか通過したものの、通過順位が思わしくなかったので、バッジはあきらめていました。だから、金バッジ受賞者に自分の名前が挙がったときは、「まさか自分が!」という驚きと、素直に嬉しい気持ちでいっぱいになりました。

当日のお客さまの設定は、「夕飯を買いにいらした一人暮らしの女性」。まず、夕飯はいつもどのようなものを召し上がっているかを伺うと、お酒とお惣菜で済ませることが多いというお答えでした。そこで、夕食とお酒の肴を兼ねた商品として、ボリューム感のある魚の干物をご提案。干物を丁寧に焼き上げた惣菜で、生臭さもなく、深い旨みが楽しめることや、電子レンジでおいしく温める方法もご説明したところ、とても喜んでくださいました。そんなお客さまを見て私も笑顔に。

日々の接客においても、商品の魅力だけではなく、「そのお客さまになぜこの商品をご提案するのか」という理由もお伝えすることで、よりご納得された上でお買い上げいただけるように、また常に笑顔を絶やさず、お客さまと言葉のキャッチボールができるようにと心がけています。それらを通し、お客さまと共に笑顔になれる接客を目指しています。今後もこの金バッジに恥じないよう、接客に磨きをかけていきたいと思います。

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お客さまの心に一歩踏み込んだ接客を

赤坂柿山[和菓子/ミロードフードマーケット]店長 露木 絵理さん

ありがたいことに昨年の接客コンテストで金バッジをいただいたので、今回の接客コンテストの参加には大きなプレッシャーを感じていました。特別な練習をする時間はなかなかつくれなかったので、元気で自然な笑顔を心がけたり、積極的に話しかけたりと接客に一層意識を向けて取り組みました。また、1日の接客を振り返って、課題を探し、一つひとつ改善するように努めました。

審査員に当社(赤坂柿山)の常務取締役がおられたのもあって、思った以上に緊張しましたが、金バッジを受賞できてホッとしました。本当に光栄に思っています。

金バッジ受賞者はその後、本厚木ミロード主催の研修に参加し、「SC接客ロールプレイングコンテスト 関東甲信越大会」に出場。同大会で審査員特別賞を受賞することができました。接客コンテストの経験はもちろんですが、大会前の研修で学んだ「お客さまの心にもう一歩踏み込んだ接客」は、私が目指したい接客と重なるところがあり、とても勉強になりました。これまではお客さまに商品をご購入いただくことをゴールと考えていましたが、いまは、さらにその先のリピートいただくことにも力を入れています。お客さまの心にもう一歩踏み込んで、真のご要望を伺うとともに、「その商品でしたら、きっと喜ばれますよ」など、お客さまが先様の笑顔を思い浮かべながら商品をお選びいただけるようご案内しています。

店長として、スタッフとともにお客さま満足をモットーに接客に取り組んできて2年。最近では、少しずつですがリピートのお客さまが増えています。今後は、接客コンテストや研修で得た経験をスタッフにきちんと伝え、よりお客さまにご満足いただけるご提案をしていきたいと思います。

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お客さまに言葉を超える想いを

エディー・バウアー[メンズ①レディス/ミロード2-2F]スタッフ 吉川 拓臣さん

エディー・バウアーのスタッフになって3年目。それまでアパレル販売員の経験がなかったため、1、2年目は売り場に立つのが精一杯。慣れないことも多く心が折れそうになるときもありました。でも、店長や先輩スタッフ、そしてあるお客さまとの出会いがあって、今もこうして販売員を続けています。

そのお客さまは外国人で、日本語をほとんど話せない方でした。私は英語を話せませんが、「コートが欲しい」というご要望は理解できました。その後は、お客さまが発する英語や片言の日本語からご希望を察知するとともに、表情をよく見たり、一挙手一投足にも気を配りながら、知る限りの英単語とボディーランゲージを使って必死で接客しました。結果、約4万円のコートを満足そうにご購入され、最後に片言の日本語で「アリガトウ」と言って店を出ていかれました。店長にも「最高の接客だったよ!」と褒めていただきました。この時、お客さまに言葉を超える想いが伝わる接客をしていこうと思ったんです。

接客コンテストは、都合で退職したスタッフのピンチヒッターでしたが、今の自分の接客スキルを俯瞰できる機会になると思い参加を決めました。当日に向けて、「SC接客ロールプレイングコンテスト」全国大会のDVDを見て色々勉強しました。上位受賞者の接客を見ていると、身振り・手振りをふんだんに使い、商品の見せ方・持ち方にこだわるなどして、お客さまが興味を引く工夫をされていました。当日は、そうして学んだことを活かしながら、自分が持ち合わせる接客のすべてを出し切りました。「初めてだから思いっきり! 失うものはない」と言ってくれた店長の言葉は心強かったですね。金バッジを受賞できて、飛び上がるほど嬉しかったです。今後の自信にもつながってモチベーションにもなり、今、接客が本当に楽しいんです!